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Questions fréquentes

1) Les offres Premium/Pro incluent-elles des crédits ?

Oui. Toutes les offres payantes incluent des crédits mensuels (le montant dépend de l’offre et de la périodicité de facturation). Vous pouvez utiliser ces crédits pour des outils avancés comme AI Video Upscaler, Add Sound to Video, AI Talking Photo et d’autres fonctionnalités premium.

Les crédits mensuels non utilisés peuvent être reportés pour une durée limitée tant que votre abonnement reste actif (consultez la page de pricing pour la règle de report en vigueur).

2) Pourquoi ai-je épuisé mes crédits après une seule génération ?

Les crédits ne sont requis que pour certaines options et outils avancés. Si vous voyez un message « crédits insuffisants », vous avez probablement utilisé une option soumise aux crédits (souvent : export 1080p, upscaling, UGC/avatars, ou d’autres outils avancés).

Les générations standard en 480p/720p sont conçues pour être illimitées dans le cadre des offres actuelles.

3) J’ai acheté des crédits. Pourquoi est-ce que je vois encore « You’re at your plan limit » ?

Les crédits ne mettent pas à niveau votre offre. L’offre contrôle l’accès aux fonctionnalités, les limites et le niveau de file d’attente ; les crédits servent uniquement à payer les générations éligibles.

4) J’ai acheté des crédits. Pourquoi dois-je encore attendre dans la file ?

La vitesse de file dépend de votre offre. Les utilisateurs avec crédits uniquement restent dans la file standard, sauf s’ils ont aussi un abonnement avec accès prioritaire.

5) Quelle est la différence entre Premium et Pro ?

Premium et Pro sont conçus pour une création illimitée avec export HD (720p), accès à la file prioritaire, droits commerciaux et crédits mensuels.

Différences clés :

• Jobs en parallèle : Premium permet 2 générations en parallèle ; Pro en permet 4.
• Priorité & accès : Pro est positionnée comme un rendu « top priorité », avec accès aux fonctionnalités bêta et support dédié.

6) Mon abonnement est actif, mais l’app affiche toujours « Upgrade » ou « 0 credits ». Que faire ?

Commencez par ces vérifications rapides :

1. Rafraîchissez la page (si possible, faites un rafraîchissement forcé).
2. Déconnectez-vous puis reconnectez-vous avec la même méthode de connexion que lors de l’achat (ex. Google vs email/mot de passe).
3. Vérifiez que vous êtes sur le bon compte (essayez d’autres emails que vous auriez pu utiliser).
4. Ouvrez votre portail de facturation/abonnement pour confirmer que l’offre est bien active.

Si cela ne se met toujours pas à jour, il s’agit souvent d’un problème de synchronisation. Dans ce cas, le support peut vérifier le paiement et le rattacher au bon compte : indiquez l’email du compte et le reçu/capture de paiement.

7) Combien de temps faut-il pour générer une vidéo ?

Le temps de génération dépend de vos réglages (résolution, durée, qualité) et de la charge actuelle de la file. Si une génération prend beaucoup plus de temps que d’habitude, il peut s’agir d’un souci temporaire : réessayez dans quelques minutes.

8) Y a-t-il une limite au nombre de vidéos ou de projets ?

Il n’y a pas de limite quotidienne pour un usage normal sur les offres payantes. La limite la plus visible est le nombre de générations simultanées (jobs en parallèle).

9) Comment fonctionnent les jobs en parallèle (générations simultanées) ?

Les jobs en parallèle correspondent au nombre de générations que votre compte peut exécuter en même temps :

• Gratuit : généralement 1
• Premium : 2
• Pro : 4

Vous pouvez lancer plusieurs générations via plusieurs onglets du navigateur, dans la limite de votre offre.

10) Pourquoi mon prompt a-t-il été bloqué ou pourquoi ai-je une erreur sur certains contenus ?

Certains modèles appliquent des filtres de sécurité/contenu. Des prompts peuvent être bloqués pour des sujets interdits (par exemple : contenu impliquant des mineurs/enfants) ou d’autres catégories sensibles.

En cas de blocage :

• Retirez les termes sensibles et reformulez avec un langage plus neutre.
• Si disponible, essayez un autre modèle/outils.

11) Peut-on désactiver les filtres de contenu ?

Non pour les contenus impliquant des mineurs/enfants. Dans les autres cas, de nombreux contrôles sont gérés au niveau du modèle et ne peuvent pas être désactivés.

Si vous pensez qu’un contenu normal est bloqué à tort, le support peut enquêter : partagez le prompt exact et (si applicable) l’image d’entrée.

12) Pourquoi l’accès est-il bloqué depuis ma région (ex. « REGION_BLOCKED ») ?

Dans certaines régions, l’accès peut être restreint pour des raisons fournisseur/réglementaires. Si vous voyez un blocage régional, vous ne pouvez pas le résoudre vous‑même dans l’app : le support peut confirmer la disponibilité et les prochaines étapes.

13) Comment annuler mon abonnement ?

Annulez via votre portail client/facturation dans le dashboard (paramètres du compte). Une fois annulé, vous conservez généralement l’accès jusqu’à la fin de la période en cours, et les renouvellements futurs s’arrêtent.

Si le bouton d’annulation ne fonctionne pas, le support peut annuler pour vous : indiquez l’email du compte et la référence de facture/reçu.

14) Pourquoi le bouton Annuler est-il grisé/désactivé ?

Cela signifie généralement que l’abonnement est déjà annulé et que vous êtes dans la période d’accès payée (vous pouvez continuer jusqu’à la date de fin). Dans ce cas, aucun renouvellement ne devrait être facturé.

15) J’ai supprimé mon compte mais je suis encore facturé — que faire ?

Si vous avez encore accès à l’app, ouvrez votre portail de facturation et confirmez que l’abonnement est annulé. Si le compte est déjà supprimé (ou si vous ne pouvez plus accéder au portail), le support devra enquêter et arrêter la facturation. Partagez la date/le montant et le libellé affiché sur votre relevé bancaire.

16) Comment fonctionnent les remboursements ?

La politique de remboursement est indiquée sur la page de pricing. Actuellement, les services d’abonnement sont des produits virtuels et ne sont pas remboursables une fois activés.

Si vous pensez avoir été facturé par erreur (ex. paiement non autorisé ou doublon), contactez le support avec les détails. Si un remboursement est approuvé, les banques peuvent prendre quelques jours ouvrés (parfois jusqu’à ~10) pour l’afficher.

17) Ma génération a échoué ou a été bloquée, mais des crédits ont été utilisés — peut-on les restaurer ?

Dans certains cas, des crédits peuvent être restaurés si une génération échoue à cause de la modération ou d’un problème du modèle.

Important : pour les fournisseurs de modèles externes (dont Veo 3 et Kling), les crédits ne peuvent pas être remboursés en cas d’échec (y compris les blocages liés aux filtres de contenu), car le fournisseur facture ces exécutions même lorsqu’elles ne produisent pas de résultat.

Pour accélérer le traitement (lorsque c’est éligible), fournissez :

• La fonctionnalité/le modèle utilisé
• Le prompt et les médias d’entrée
• L’heure approximative de l’échec (avec le fuseau horaire)